Entraîneur bilingue - Le Canada Virtuale

About Us 

Foundever™ is a global leader in the customer experience (CX) industry. With 170,000 associates across the globe, we’re the team behind the best experiences for +750 of the world’s leading and digital-first brands. Our innovative CX solutions, technology and expertise are designed to support operational needs for our clients and deliver a seamless experience to customers in the moments that matter. 

 Supporting +9 million customer conversations every day in +60 languages across 45 countries, Foundever combines global strength and scale with the agile, entrepreneurial approach of our founder-led culture, enabling companies of all sizes and industries to transform their CX. 

• Winner of Comparably’ s Award for Best Global Culture for the past 3 years   

• Gold Stevie Award Winner for Great Employers  

• Winner of The Business Intelligence Group’s 2024 Best Place to Work award 

• Military Spouse Friendly Employer 

• Rated by Comparably among the Top 100 highest-rated Companies for Diversity  

Read more about our culture: Foundever™ Stories. 

Job Summary:  

Ensure calls are handled professionally. Provide direction and guidance to ensure consistent achievement of key performance metrics. Achieve, measure, report and communicate metric goal attainment for assigned team.  Ensure accurate and timely communication of client and campaign issues to Manager Site Operations.  Consistently achieve number of call monitoring per week goal and scores for the team.  Coach, mentor, and develop agent team for skills expansion and promotional opportunities.  Perform other duties as assigned including taking front line customer calls as required. 

Summary of Responsibilities 

In a call center environment,

• Monitoring team performance by identifying team and individual performance statistics; measure against standards.
• Conducting coaching meetings  to discuss agent performance relative to metrics and company standards as well as recognition of achievements; recognizing areas of opportunity, developing and reviewing monthly objectives, reviewing variances in performance, developing action plans and goal setting as required and communicating corporate as well as operations related expectations and information.
• Auditing calls monthly based on predetermined quality standards; identifying trends and providing quality improvement.
• Providing ongoing feedback and recommendations affecting the department’s efficiency and effectiveness in service delivery (i.e. quality improvements, productivity issues) to Operations Manager/Director of Operations.
• Developing a workplace culture that promotes the commitment to patient safety and quality.
• As applicable, maintaining clinical credibility by handling calls as operationally required.  
• Bi-lingual highly preferred.

Position Qualifications  

• Bachelor’s degree in Social Work or Mental Health related discipline, would also consider a Business degree if combined with human social services experience
• Minimum 1 year of Human Social Services experience, counseling or facilitation experience.
• Experience utilizing Motivational Interviewing techniques or equivalent coaching experience.
• Demonstrated knowledge of addiction issues, treatments and recovery processes.
• 1 – 3 years supervisory experience

Education  

Four-year college degree or directly related work experience. 

Salary Range  

The base pay range for this position is up to CAD 51,000 per year; however, base pay offered may vary depending on location, job-related knowledge, education, skills, and experience.   

Pre-employment Requirements:   

Offers of employment are conditional and require that you complete and pass a criminal background check that reviews all criminal activity in every area of residence for the last seven years.   

Foundever is committed to selecting, developing, and rewarding the best person for the job based on the requirements of the work to be performed and without regard to race, age, color, religion, sex, creed, national origin, ancestry, citizenship, disability/handicap, marital status, protected veteran status, uniform status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity and expression, or any other basis protected by federal, state or local law. The Company forbids discrimination of all kinds, whether directed at Associates, applicants, vendors, customers, or visitors. This policy applies to all terms and conditions of employment, including recruitment, hiring, promotion, compensation, benefits, training, discipline, and termination.    

French Version:

A propos de Foundever

Foundever™ est un leader mondial dans le secteur de l'expérience client (CX). Avec 170 000 associés à travers le monde, nous sommes l'équipe à l'origine des meilleures expériences pour +750 des marques mondiales leaders et digital-first. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour soutenir les besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience transparente aux clients dans les moments qui comptent.

Avec plus de 9 millions de conversations clients par jour dans plus de 60 langues et 45 pays, Foundever associe une force et une envergure mondiales à l'approche agile et entrepreneuriale de notre culture fondée sur les fondateurs, permettant aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité de transformer leur CX.

• Lauréat du prix Comparably de la meilleure culture mondiale depuis 3 ans.

• Gagnant du Gold Stevie Award for Great Employers (Prix Stevie d'or des meilleurs employeurs)

• Lauréat du prix 2024 Best Place to Work décerné par The Business Intelligence Group

• Employeur favorable aux conjoints de militaires

• Classé par Comparably parmi les 100 entreprises les mieux notées en matière de diversité
•  

En savoir plus sur notre culture : Foundever™ Stories.

Résumé du poste :

S'assurer que les appels sont traités de manière professionnelle. Fournir une orientation et des conseils pour assurer la réalisation cohérente des mesures de performance clés. Vous êtes en charge de l'organisation et de la mise en œuvre de l'ensemble des activités de l'entreprise. Vous vous assurez que les problèmes liés aux clients et aux campagnes sont communiqués de manière précise et opportune au responsable des opérations sur site. Atteindre en permanence l'objectif du nombre d'appels contrôlés par semaine et les scores de l'équipe. Assurer l'encadrement, le mentorat et le développement de l'équipe d'agents.

Résumé des responsabilités

Dans un environnement de centre d'appels,

• Contrôler les performances de l'équipe en identifiant les statistiques relatives aux performances individuelles et de l'équipe ; les mesurer par rapport aux normes.
• Organiser des réunions d'encadrement pour discuter des performances des agents par rapport aux mesures et aux normes de l'entreprise, ainsi que de la reconnaissance des réalisations ; reconnaître les domaines d'opportunité, élaborer et examiner les objectifs mensuels, examiner les écarts de performance, élaborer des plans d'action et fixer des objectifs, le cas échéant, et communiquer les attentes et les informations relatives à l'entreprise et aux opérations.
• Auditer les appels mensuellement sur la base de normes de qualité prédéterminées, identifier les tendances et améliorer la qualité.
• Fournir un retour d'information continu et des recommandations concernant l'efficacité et l'efficience du service dans la prestation de services (c'est-à-dire les améliorations de la qualité, les problèmes de productivité) au responsable des opérations/directeur des opérations.
• Développer une culture d'entreprise qui favorise l'engagement en faveur de la sécurité des patients et de la qualité.
• Le cas échéant, maintenir la crédibilité clinique en traitant les appels selon les besoins opérationnels.
• Bilingue de préférence.

Qualifications pour le poste

• Licence en travail social ou dans une discipline liée à la santé mentale. Un diplôme en commerce peut également être envisagé s'il est associé à une expérience dans le domaine des services sociaux.
• Au moins un an d'expérience dans le domaine des services sociaux, du conseil ou de la facilitation.
• Expérience de l'utilisation des techniques d'entretien motivationnel ou expérience équivalente en matière de coaching.
• Connaissance avérée des problèmes de dépendance, des traitements et des processus de rétablissement.
• 1 à 3 ans d'expérience en matière de supervision

Formation

Diplôme universitaire de quatre ans ou expérience professionnelle directement liée.

Échelle salariale

Le salaire de base pour ce poste peut atteindre 51 000 CAD par an. Toutefois, le salaire de base offert peut varier en fonction du lieu de travail, des connaissances liées à l'emploi, de la formation, des compétences et de l'expérience.

Conditions préalables à l'emploi :

Les offres d'emploi sont conditionnelles et requièrent que vous passiez avec succès une vérification de vos antécédents criminels, qui porte sur toutes les activités criminelles dans chaque région de résidence au cours des sept dernières années.

Foundever s'engage à sélectionner, développer et récompenser la meilleure personne pour le poste en fonction des exigences du travail à effectuer et sans tenir compte de la race, de l'âge, de la couleur, de la religion, du sexe, de la croyance, de l'origine nationale, de l'ascendance, de la citoyenneté, du handicap, de l'état civil, du statut de vétéran protégé, du statut d'uniforme, de l'orientation sexuelle, de la grossesse, de l'information génétique, de l'identité et de l'expression sexuelles, ou de toute autre base protégée par la loi fédérale, étatique ou locale. L'entreprise interdit toute forme de discrimination, qu'elle soit exercée à l'encontre d'associés, de candidats, de vendeurs, de clients ou de visiteurs. Cette politique s'applique à toutes les conditions d'emploi, y compris le recrutement, l'embauche, la promotion, la rémunération, les avantages, la formation, la discipline et le licenciement.